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Les avis Google et Facebook : l'importance de gérer ce volet de votre marketing

À l'ère numérique, la présence en ligne est essentielle pour toute entreprise, y compris les pharmacies. Les avis laissés sur Google et Facebook jouent un rôle important dans la réputation de votre succursale. Cependant, gérer ces avis peut s’avérer délicat. Voici pourquoi il est suggéré d’avoir une personne responsable pour prendre en charge ces aspects incertains des médias sociaux. Vous découvrirez aussi comment notre agence peut vous aider.

L'importance des avis en ligne

Les avis en ligne sont devenus une référence incontournable pour les consommateurs. Selon diverses études, plus de 90 % des personnes consultent les avis en ligne avant de faire un choix, que ce soit pour une pharmacie, un restaurant ou un autre service. Les avis peuvent influencer la perception de votre pharmacie, attirer ou éloigner des clients potentiels et même affecter vos revenus.

Les défis de la gestion des avis

1. Les avis négatifs : réagir rapidement et de manière appropriée
Les avis négatifs sont inévitables. Qu'il s'agisse d'une erreur dans une prescription ou d'une expérience insatisfaisante avec le service client sur le plancher, une réponse rapide et appropriée est essentielle. Ignorer un avis négatif peut nuire à votre réputation, tandis qu'une réponse bien gérée et personnalisée peut non seulement résoudre le problème, mais aussi montrer aux autres clients potentiels que vous vous souciez de leur satisfaction.

2. Les avis positifs : comment les valoriser
Les avis positifs sont bons pour les affaires! Il est important de les valoriser et de remercier vos clients pour leurs retours. Cela renforce votre relation avec vos clients actuels et montre aux nouveaux clients que vous appréciez leur retour.

Dans les deux cas, nous souhaitons éviter les réponses préfaites et copiées-collées de client en client. Une réponse authentique et personnalisée, qui montre que vous avez pris le temps de lire et de comprendre l'avis, sera beaucoup plus appréciée par vos clients.

Les rôles d'un responsable des avis

Avoir une personne dédiée à la gestion des avis en ligne peut faire toute la différence. Voici pourquoi :

1. Expertise et réactivité
Un responsable expérimenté saura répondre aux avis de manière professionnelle et rapide, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cela permet de résoudre les problèmes de manière efficace et de maintenir une image positive de votre pharmacie.

2. Suivi et analyse
La gestion des avis ne se limite pas à répondre aux commentaires. Un responsable peut suivre les tendances dans les avis, identifier les domaines nécessitant des améliorations et analyser les commentaires pour obtenir des informations précieuses sur les perceptions des clients.

3. Gestion de crise
En cas de crise, comme une série d'avis négatifs ou des accusations graves, un professionnel saura gérer la situation avec diplomatie et stratégie, minimisant ainsi l'impact potentiel sur votre réputation. Nous avons déjà vu d'anciens employés de pharmacie publier des commentaires négatifs en rafale sous différents pseudonymes pour nuire à l'entreprise. Il est possible de signaler ce type de comportement à Facebook et Google et de suivre le processus pour obtenir, finalement, le retrait de ces avis.

Notre expertise à votre service

Chez PHARMALEAD, nous comprenons les défis auxquels sont confrontées les pharmacies en matière de gestion des avis en ligne. Nous offrons des services complets pour vous aider à :

  • Surveiller et gérer les avis sur Google et Facebook;
  • Répondre de manière professionnelle et appropriée aux avis;
  • Analyser les retours pour améliorer vos services;
  • Gérer les crises de manière stratégique.

Nous nous engageons à veiller à ce que la réputation de votre pharmacie reste impeccable et que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites le mieux : fournir un excellent service à vos clients.
La gestion des avis en ligne est une composante essentielle de la stratégie de communication de votre pharmacie. En investissant dans une personne responsable et expérimentée, vous vous assurez que votre pharmacie est perçue positivement et que vous êtes prêt à gérer les défis qui se présentent.

Pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider à gérer vos avis en ligne, contactez-nous dès aujourd’hui!


Note : Dans le but de simplifier la lecture, l'usage du masculin dans ce texte inclut le genre féminin sans discrimination.

Auteure de l'article
Marilou Brouillet
Détentrice d'une Maîtrise de l'Université de Sherbrooke et de plusieurs attestations en marketing, je suis fière d'aider les pharmacies d'ici à résoudre une panoplie de défis depuis 2017.

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